店長たちの「自分ブランド戦略」第９号

村尾 隆介

その店舗の売上を左右する店長という存在。特にブランド力のある店長であるかそうでないかによって、売上は大きく変化します。とはいえ、どうやってブランド力を上げていくか悩む人が多いのも事実。小さなブランドの専門家として全国で講演やセミナー、コンサルティングの実績がある村尾隆が店長のための自分ブランドについて語ります。

つま先の方向までお客様には伝わっている

「ありがとう」のクオリティを上げよう！

早川　　みなさんこんにちは。プロインタビュアーの早川洋平です。店長たちの『自分ブランド戦略』第９号をお届けします。村尾さん、よろしくお願いします。

村尾　　よろしくお願いします。

早川　　この音声セミナーはどのような内容でしょうか？

村尾　　店長を始めとしたリーダー格の人たちにとって、人を引き付ける魅力は必須です。それを身に付けるため、自分をブランド化しながらリーダーシップを学べるセミナーとなっています。

　　　　リスナーからの質問コーナーや、通勤時のパワーソングを紹介するコーナーなどもありますので、みなさん楽しんでいってください。

早川　　オープニングトークでは毎回、最近お店であった「ＧＯＯＤ」や「ＢＡＤ」について話していますが、今回はどうでしょうか？

村尾　　最近気になったのは「ありがとうございました」のクオリティですね。

　　　　「ありがとうございました」と言うのは、どこのお店も当たり前ですが、そのクオリティは店ごとによって違います。目を見て言う人、ただ発声しているだけの人、口すら開かない人なんていうのも最近は増えてきました。

　　　　海外だと言わないケースも多いですが、「ありがとうございました」は日本のすばらしい文化だと思いますので、地方の小さなお店でも「ありがとうございました」は言ってもらいたいですね。

早川　　「ありがとうございました」はどんな人でも使いますしね。

村尾　　１日の言った回数、受け取った回数を数えてみるのも面白いですよ。

早川　　どのように言えば伝わるのでしょうか？

村尾　　早川さんもサッカー少年だったのでわかると思いますが、サッカーの基本は自分が蹴る方向に軸足のつま先を持っていくことなんですね。なので、右足で蹴る場合は左足が軸足となり、そのつま先が蹴る方向を向いている、ということです。

　　　　同様に、「ありがとうございました」を伝える相手につま先を向けることが非常に大事です。出口にいるお客さんに言うのだったら、そこにつま先を向ける。すると目線も同じ方向を見るはずなので、お客さんは、「自分に対して言ってくれている」と感じるはずです。これだけで「ありがとうございました」のクオリティはだいぶ上がると思います。

早川　　つま先という言葉が出ましたが、言い換えると、意識や気持ち、心ということですよね。

村尾　　まさにそうです。

　　　　旅館業界は、まねっこ業界で他店をまねることで切磋琢磨し、全体のクオリティを上げています。その最近の傾向として、送迎バスが見えなくなるまで全スタッフで見送るという店が多いんですね。それは良いことですが、みんな早く自分の持ち場に戻りたいから、つま先が逆向きなんですよ（笑）。「また来てください」と言ってバスが見えなくなった瞬間、おそらくダッシュで持ち場に帰っていくのだと思います。

早川　　途中まで良いことをしているのに、最後に台無しになるという怖いケースですね。

村尾　　サービス業界では「100-1=0」と言われるぐらいで、他が良くても１点マイナスで０点になってしまうんです。特に別れぎわは印象に残りやすいのでとても重要です。

早川　　良いことをやっているんですけどね。

村尾　　すべてが台無しになるかもしれないので、これを聞いている店長、スパーバイザー、リーダー格の人は１回「ありがとう」のクオリティを見直しても良いと思います。

早川　　ほかのコミュニケーションも同じですよね。たとえばインタビュー中、相手に質問しながら、その間に「次に何を質問しよう」と考えることも、つま先がそちらを向いていないのと一緒ですよね。

村尾　　それはインタビュアーのさだめですよね。話を組み立てながら、２歩３歩先の着地点を決め、メモも取りつつ、うなずいていなくてはならない。いかにそれを感じさせず話を盛り上げるかが、プロインタビュアーの力量だと思います。

　　　　言い換えると、目の前にいる人にどれだけ時間を捧げられるか、だと思うんですね。

　　　　あるハワイの著名な経営者にお会いしたのですが、彼はひっきりなしに電話がかかってくるような人なんです。僕は仕事に差し支えると困るので、「電話に出てください」と言ったのですが、彼は「僕はあなたの話を集中して聞きたい」と言って２時間電源を切ってくれたんです。

　　　　これはつま先にも関係する話で、「あなたのためにやっています」というメッセージを、全身全霊で伝えれば、それはお客さんに届くはずなんです。

早川　　ほんのちょっとした所作にそういうことは出てきますよね。

村尾　　あるラーメン屋さんは、お客さんがのれんをくぐるその背中に向けて必ず「ありがとうございました」と言うそうです。背中に向かって言われるのと、ただ漠然と言われるのでは全然違いますよね。

　　　　「ありがとう」のクオリティ、ぜひ考えてみて下さい。

非日常を演出することがサービス業の使命

早川　　また「ＢＡＤ」な話になってしまうのですが、表口にごみや什器を出しっぱなしにしているお店を見てがっかりした記憶があります。

村尾　　外食とは一種の非日常ですから、家庭的なモノを表に見せないのは鉄則です。業務用のコーヒーのパックがカウンターから見える喫茶店や、洗い台の家庭用洗剤が見えるレストランなどありますが、それらを見かけると一気に日常に戻されてしまいます。特に女性は、「早く帰って夕飯の支度をしなきゃ」という気分になりますので、家庭を連想させるものは置いてはいけません。

　　　　ディズニーランドだったらまずありえない話です。高いお金を出してみんながディズニーランドにリピートして行く理由は、非日常を味わいたいからです。飲食店も同様です。

早川　　非日常を味わうため、僕もある自由が丘のおしゃれなカフェに行ったのですが、ガーデン席に座ったらその隣でオーナーが窓に水まきしているんですね。もう２度と行きたくない、と思いました（笑）

村尾　　それらの情報はすぐさまツイッターやフェイスブックでつぶやかれますから、みなさん気をつけた方が良いですね。飲食店の代金にはその空間や非日常感もすべて含まれています。

　　　　ヘアサロンも全く同じで、家庭を連想させるトークはしてはいけません。リラックスしていた女性のお客さんも、その話になった途端、「早く子どものお迎えに行かなきゃ」と思い始めます。お客様を癒やしたい、和ませたいというヘアサロンはトークから気を付けることが大事です。

早川　　ほんのちょっとしたことですが、意識付けで大きく変わりますよね。

サンプル版はここまでです。続きは、アマゾンにてダウンロードしてお楽しみ下さい。

店長たちの自分ブランド戦略 第９号【印刷可能ＰＤＦ版プレゼント付】 [Ｋｉｎｄｌｅ版]

http://bit.ly/muraotencyo9

村尾隆介の音声セミナーが２作同時リリース！

店長たちの「自分ブランド戦略」

（本テキストのもととなった音声セミナーです）

　http://www.starbrand.co.jp/services/voice/category/tencho/

　ベストセラー『小さな会社のブランド戦略（ＰＨＰ）』の著者・村尾隆介は、企業のブランディングのみならず、個人のブランド戦略にも深く関わっています。

　過去10年のキャリアの中、行き着いたひとつの結論は、「店長の姿勢や見せ方次第で大きく変わる」という点です。

　キクタスのプロインタビュアー早川洋平さんと軽快なトークで、毎月お届けするこの音声セミナーは、全国の店長やマネージャークラスとして働く社会人、店長を統括する立場にいる方や、小さな会社の経営者の質問から織り成される、いわばオンラインのコンサルティング。

　通勤時はもちろんのこと、職場で仲間と一緒に聞くのもオススメです。

　この音声セミナーの内容（企画や時期によって変わることがあります）

　１．最近、お店で感じた「ＧＯＯＤ」と「ＢＡＤ」

　２．オンラインコンサルティング（質問に対する回答）

　３．明日から取り組めるリーダーシップ

　４．店長のためのパワーソングの紹介

　５．プレゼントコーナーとエンディング

村尾隆介の「出版deブランディング」

　http://www.starbrand.co.jp/services/voice/category/murao/

　経営者やプロアスリートなどの〝 個人のブランド戦略〟 にも深く関わる村尾隆介が軽快なトークで毎月お届けする音声セミナー。「これから出版をしたい！」「出版をしたものの、その後の自分の見せ方に悩んでいる」という全国の方々からの質問を中心に展開をしています。

　また、この音声セミナーでは作家・村尾隆介の裏舞台もお見せします。今後の出版計画や、その時代背景、そして制作のノウハウや雰囲気は、ここでしか聞けない話。出版に興味を抱く方には、きっと参考になると思います。

　この音声セミナーの内容（企画や時期によって変わることがあります）

　１．オープニング：最近、本屋で感じたこと

　２．村尾隆介：未来の出版物（仮題の発表と秘話）

　３．出版に関するリスナーからの質問・回答（オンラインコンサル）

　４．集中力を高めるためのパワーソングの紹介

　５．プレゼントコーナーとエンディング

発行日 ２０１３年４月30日第１版

著 者 村尾隆介

執筆協力 三村真佑美

編集協力 三村真佑美

制作 Textrage編集部

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　　　　横浜市戸塚区前田町516-1-B-110

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　　　　URL：http://kiqtas.jp/

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